随着市场竞争的不断加剧，顾客关怀日益成为各商家关注的核心话题和营销策略的一个重要组成部分。

　　国际上一些权威研究机构的有关调查结果表明：

　　◆把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加一倍;

　　◆一个非常满意的顾客其消费意愿比一个满意顾客高出6倍;

　　◆2/3的顾客离开美发店是因为美发店对他们的关怀不够。

　　毫无疑问，高价值顾客的生命周期越长久，美发店的相对投资回报率就越高，给美发店带来的利润就会越大。保留优质顾客对美发店非常重要，而保留顾客靠的就是全面的顾客关怀。

　　一、什么是顾客关怀

　　顾客关怀是会员制中顾客营销的一种重要服务策略，也是顾客关系管理的一种思想。最初，顾客关怀发展的领域是服务领域，注重顾客关怀可以明显地增强服务效果，为企业带来更多的利益，于是顾客关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，顾客关怀的发展同质量的提高和改进紧密地联系在—起，贯穿始终。

　　如今，商家已经开始广泛地研究并应用顾客关怀，许多美发店都成立了顾客关怀部门，以给予顾客更多的个性化服务。

　　1、何谓顾客关怀

　　什么是顾客关怀呢?我们首先看下面的一个故事。

　　案例分享

　　一位朋友张先生两年前去美国做访问学者，前不久回来讲了这样一个故事：他去美国后他太太前往伴读，半年后，太太怀孕了。在临产前的3个月时间里，他们定期收到附近一家商场有关孕妇用品的广告。在小孩出生前后的那几天里，广告内容换成了婴儿用品以及免费试用的几种小包装奶粉。张先生夫妇对此感到十分奇怪：他们到美国的时间并不长，平时也很少与当地的美国人来往，那家商场是怎么知道他太太怀孕的呢?原来，他太太以前常去这家商场购物，于是商场就根据他太太以前购买卫生巾的频率以及间隔这么长时间没有购物的记录，推断出他太太怀孕了。商场如此的细心关注令刚到美国不久的张先生夫妇感到非常满意，从此以后，张先生一家便成了该商场的忠诚客户。

　　这个故事实质上表明了细致入微的顾客关怀对于赢得顾客忠诚的重要作用，同时，顾客关怀不仅仅表现在言语上，更体现在行动上。顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。

　　2、顾客关怀的原则

　　提高顾客忠诚度，保留优质顾客，是一项非常富有挑战性的工作，有效的顾客关怀策略有助于达到这一目标。为此，美发店应遵循以下5个原则来实施客户关怀：

　　◆原则一：急顾客之所急

　　顾客关怀不是表面文章，而是用心关怀顾客，感知顾客所需，

　　帮助顾客实现期望。在这一点上，服务人员的态度非常重要，只要你用心，顾客总能感知到，有时即使结果没有达成，顾客也会很感激。

　　案例分享

　　笔者有一次去外地讲课，在机场登机时由于走错航站楼导致差一点错过航班。在离起飞半个小时时，笔者匆匆忙忙地赶到柜台，机场工作人员用最快的速度输入信息，然而当时已经不能出票。工作人员并没有就此放弃，他将证件快速递给我并指点我到值班经理柜台办理，没想到值班经理也遭到机场调度的拒绝，值班经理一边解释，一边再次为我申请，终于得到了放行，这时安检人员一起动手以最快的时间为我办理完手续，引导我快速跑到登机口。

　　由于机场工作人员的努力，使我没有耽误时间，顺利到达目的地。而他们训练有素的动作、急用户之所急的态度也给我留下了深刻的印象，这就是最好的顾客关怀。当顾客焦躁不安时，服务人员的一个微笑、一声问候、一杯茶水就能大大提升现场顾客的感知。

　　◆原则二：给顾客惊喜

　　顾客关怀追求的是给顾客惊喜。一个平平淡淡的关心和让顾客惊喜的关心效果绝对不同，两者在成本上可能没有太大差异，但结果却有天壤之别。

　　案例分享

　　去年，在我太太过生日的时候，我正在外地给一家企业做培训而无法赶回家陪同。我决定在生日的当天来一个突然袭击，给她一个意外的惊喜。在她生日的前两三天我一直没有跟太太联系，并通过互联网预订了一束鲜花，告诉礼品公司在指定时间和地点送达给太太。但出乎我预料的是，礼品公司竟然在当天一早就电话联系我太太确定送花的时间和地点。一个电话，我所有的设计全部泡汤。尽管太太收到鲜花也很高兴，但这和突然收到鲜花时的惊喜已是完全不同。礼品公司其实并没有做错什么，为了能够准确送达、避免增加投递成本却在无形中将服务质量降低了很多，并且从此失去了我这个顾客。

　　◆原则三：精准化关怀

　　不同类型顾客的需求不同，不同顾客的感知不同，所以当面对不同顾客时，比如刚开始接触的顾客、成熟期的顾客、衰退期的顾客等，或者对于特殊的顾客，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等，要考虑其具体需求，进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。

　　◆原则四：全面接触顾客

　　顾客关怀要注重与顾客的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会并注重反馈，不仅仅依靠意见本、顾客投诉，而要主动通过各种渠道收集顾客意见，主动改进。全面的顾客接触要求建立一个畅通、便捷的信息共享平台，这个平台可以是俱乐部，网络群或者网络论坛。

　　案例分享

　　当你走进星巴克时，吧台服务员无论多么忙，都会回过头来与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。为了与顾客有多方面的交流，星巴克还建立了熟客俱乐部，会员主要是自发加入，他们大部分是通过网络进行沟通，星巴克每月会给会员发送资料。这样，顾客接触的不仅仅是星巴克的店面，网络上的交流、会员之间的互相沟通都是星巴克带给顾客的另一种关怀体验。

　　◆原则五：以顾客为中心

　　顾客关怀必须以顾客为中心，一切要从顾客的需求出发，这是最基本的一点。

　　案例分享

　　美国推销大王乔伊·吉拉德说：“你真正地爱你的顾客，他们也会真心爱你，爱你卖的东西。”乔伊·吉拉德曾经在一年内卖出1425辆汽车，然而，他也曾有过一次难忘的教训。

　　一天，吉拉德向一位顾客推荐一款新车，试车后顾客表示很满意，一切进展顺利。然而就在要付款时，对方突然决定不买了。吉拉德百思不得其解，这位顾客明明特别喜欢这款新车，为什么会突然改变主意了呢?晚上，吉拉德终于忍不住给对方打了一个电话，诚恳地询问顾客为何突然改变了主意。顾客不高兴地说：“今天下午付款时，我跟你谈到了我的小儿子，他刚考上麻省理工学院，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你却心不在焉，根本不听我说话”，从声音里能听出来对方余怒未消。但吉拉德对此却毫无印象，他当时的确没有注意听顾客的讲话。话筒里继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，却根本不在乎我说什么，从这样一个不尊重我的人手里买东西让我感觉很不舒服!”