“到底怎么说话客人才爱听？”
“明明说好了的，怎么最后他们做出来的都和说的不一样呢？”
“我觉得我说得都没问题啊，但是效果总没有，客人就是不理会我？”
“怎样说话，说什么话才能把项目卖出去呢？”
“应该和顾客说哪些话才有用？”
“同样一句话，怎么别人说了就成交了，我说了就没用呢？”
“用什么方法说话，能达成效果？”
许多美发从业人员经常问我这些问题，他们总期待能够有一种简单有效的说话方式可以让他们直接复制模仿或者能够有一段他们所谓“有用”的语言，来帮助他们轻而易举的解决所有顾客的沟通问题。
对不起，如果您也有这样的想法，我必须告诉您：“请不要这么天真！这个世界没有一句话有用，也没有一句话没用！没有一段话能搞定所有人，也没有一段所有人都不能接受的话。”
让我来跟大家解释一下，为什么说：没有一句话有用，也没有一句话没用！许多发型师对沟通存在理解上的误区，他们认为沟通就是“说话”，所以一直把焦点放在“说话”上，以至于经常只把焦点放在背话术、模仿业绩高的发型师说的话、不断滔滔不绝的推销等等，但最终他们发现他们并没有得到理想的效果。原因在于沟通的重点并不在说什么优美的语言，或者正确的话语，其实沟通的重点在“需求”、“情感共鸣”及“理解”，这个世界没有一段能让所有人都爱听的话，是因为每个人的需求、理解、性格都不一样，所以同一句话对每个人的产生的反应也就大不相同，就像每个人的脸型头型都不一样，如果您只掌握一款发型，不论这款发型您剪得多好，也不能适合所有人的脸型，每个人需要、适合及喜欢的发型都不一样，说话也是一样，没有一段话能适合所有人！就像您们过去背的销售话术，您会发现这些话术对a顾客可以成交，可是对b顾客说完却没有效果！同样一句话，有的人听了很开心，有的人听了很生气，关键其实不是那句话，而是每个人对那句话的理解与价值观不一样！
举例，“您今天看起来很性感漂亮。”这句话，对于今天特意细心打扮准备出门预约的顾客，听到了可能会很开心，她会认为她今天的打扮得到了认同及赞美；但对于连续来了几次，每次都是这个打扮的顾客来说，就不一定开心咯，她会觉得前几次你都没认真留意她，感觉你的赞美是在敷衍她，认为你很虚伪；对于一些性格比较保守的女性她可能会理解为您在调戏她，她可是正经人家，性感是形容开放的女人，于是她可能会和你保持距离。同样一句“性感漂亮”有的顾客听了非常开心，有的听了不以为然，有的听了甚至感觉反感，问题并不在这句话本身，而是您选择了在什么时间、用什么情感及对什么样理解方式的顾客说！
所以，大胆的说一句，如果您以为沟通只是要说一句对的话，那您可能无法把沟通学好。您试想一下：如果这个世界真的有一句能让所有人都成交的话，那世界早就统一全听一个人的了！
那么，想要说出来的话能够达到您想要的作用及效果，就不能被固定的语言和单一的沟通方式所限制，学会针对不同的人说不同的语言，而不是总拿着同一段话或同一种表达方式对所有顾客进行沟通。这个世界并没有一种万试万灵的方法，每种方法都有它能够针对解决的问题，也有它的局限性，就像没有一款发型能适合所有的顾客，如果您只是掌握了剪一款“a发型”的方法，那么只有适合和喜欢这款发型的顾客会认同您，但是遇到有其它需求或者脸型不适合这款发型的顾客，您就无法靠这款“a发型”来满足顾客了！要能够满足顾客，您必须懂得结合顾客的脸型、美感、风格、发质发量来设计出不同的发型，才能获得顾客的青睐！那沟通其实也是一样，没有一段话或一种单一的沟通方式能适合所有顾客，每位顾客的进店需求、消费力、性格都不一样，所以如果您想您说的话能对每位顾客都能够产生效果，那您必须先学习的是懂得“观察”，而不是先去想自己的语言有多正确，当您能够清晰的“观察”顾客的需求及类型，就能够对症下药，按照顾客所能理解的方式结合她所在意的点，去说针对她的语言，才能达到您想要的效果。
曾经有一位发型师他问我：“老师，您能帮我写一段话术吗？”
我说：“什么话术呢？”
他说：“您能帮我写一段话术，说完以后所有顾客都愿意剪波波头的吗？”
我说：“我写不出来！”
他说：“那你还当老师？”
我说：“我跟您讲个故事，如果我是一位一心为了明天结婚留了2年长发的女生，为了明天的婚礼我特别珍惜我的长发，我明天婚礼的造型都是长发造型，准备的头饰和头纱也都是为此而准备，而且我婚礼的造型是我梦寐以求多年来的心愿，那么今天我来到您的店里，我绝对不会为了你的优美语言就放弃自己的需求去剪短发来满足您的想法，您明白吗？”
他说：“不明白，我就想让她剪短发，难道我错了吗？我觉得她剪短发更好看呢？我是为她好也不行吗？”
这个发型师他不明白，那么，您明白吗？每位顾客进店都是来满足她们自身的需求，每个人都有自己的美感和内心的期待，她们需要通过您的技术来满足她们的期待，而不是通过她们的头发来满足您，并没有满足她们，她们的消费不是为了您，而是为了满足自己的需求！就像您认为顾客的肤色做奶奶灰很好看，可是顾客在银行上班，那么这个颜色再漂亮，您技术再好，她都不会接受。您要做的是发掘及结合她们的需求，运用您的专业及技术满足顾客的同时满足您，而不是为了自己的需求和标准盲目销售，让每个顾客都剪波波头有什么意义吗？如果不能满足顾客需求，今天就算剪了，她再也不来找您了，还不是得不偿失呢？
那要如何说话呢？怎么才能说出对的话，顾客愿意听的语言呢？答案很简单，就是您说的话必须是结合顾客的“需求“并且是她能“理解”的语言。要找准顾客的“需求”所在，您就不能太急于按照您的眼光想法去说，而是要先懂得观察理解顾客的标准所在。
案例一，有的顾客会告诉您她想要“时尚”一点的发型，然后我们很多发型师在没有了解到顾客说的“时尚”需求是什么，就开始自说自话的按照自己的眼光推荐：“时尚的话今年流行奶奶灰”、“时尚的话我可以帮您剪个左右不对称的短发”、“时尚的话我可以帮您烫个大卷加发尾渐变“。。。结果说了一堆您认为很时尚的发型后，客人全都拒绝了，客人说：“我就要时尚一点，不要这些！”，发型师们很无奈的想：又说要时尚，跟您说了这么多时尚又不要，我说的话都没问题啊，怎么就是这么难搞呢！
其实会遇到这样无效沟通的结果，是因为发型师太急于说自己要说的话，却忘记了了解顾客的需求及标准，这位顾客的工作是银行服务人员，对于她来说时尚可能就是黑色变成咖啡色，或者齐刘海变中分，而发型师用了自己的标准在形容他自己认为的时尚发型，所以说出来的不管多优美，在顾客耳朵里都变成了废话，因为不是顾客能够理解的标准和需求！
案例二，有的发型师很想在顾客面前建立自己的专业形象，想要从而获得顾客的青睐，所以会和顾客说大量的专业术语。例如顾客问：“我的头型和脸型要怎么设计比较好？”，这时这类发型师就开始自我陶醉的说一堆只有他自己才听的懂得语言：“我会帮您在枕骨部分做个堆积”、“头顶部分我会帮您做个柔和层次”、“我会帮您在颜色上提浅2度”、“外线部分我会按照零层次来剪裁”。。。结果说完以后，不但没有认同还很有可能被委婉的拒绝，搞得顾客一头雾水，甚至如果遇到内向点的顾客，因为听不懂又不好意思问，结果让顾客下次都不敢再找您。很多发型师觉得很委屈，觉得说自己只是表达自己的专业技术，有什么错的呢？
发型师们请注意，重点并不是证明谁是对的，或者您有多专业，而是您能不能让顾客理解您的专业并认同您，从而通过您的专业技术达到客人所想而产生更多的互惠互利。您的技术语言再专业，却不能帮助顾客建立信心，反而导致客人听不懂又有什么意思呢？比如，你和一个完全不懂英文的人，用英文提了一堆问题，希望他能回答你，但是别人不懂英文，听不懂你说的话，就无法针对你的话做出正确回应，那不是浪费时间吗？专业术语是要说的，但是不是盲目的说，客人不是专业技术者，一些名词她们根本听不懂，所有在说专业术语的时候，请尽量用通俗易懂的言语。
说话的重点其实并不是那句优美的语言，而是“需求”、“理解”和“情感”，不论是什么话，如果结合了对方的需求、能让对方理解并和她的情感产生共鸣，那就是最多的语言；反正再优美再正确的语言，如果不是对方的需求、不能让对方理解和情感共鸣，那就是废话一句！所以，让您不要把沟通的焦点放在说话上的真正意思是：不是说话不重要，而是说话前必须先懂得“观察”，才能找到该说的话。
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